市 場 部

管 理 工 作 手 冊

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文件目錄

序號 名稱

1 市場部崗位職責和入職要求

2 市場部檢查與考評辦法

3 項目質量計劃

4 物業投標管理規定

記錄目錄

序號 名稱

1 活動策劃小組人員名單

2 活動資源落實情況表

3 活動進展情況記錄表

4 活動總結報告

5 物業項目匯報表

6 物業項目情況表

7 服務要求評審表

8 服務要求更改記錄

9 市場部業務員考評表

10 市場部經理考評表

11 項目建議書

12 項目任務書

13 項目計劃書

14 設計開發輸入/輸出清單

15 信息聯絡單

16 設計開發評審報告

17 設計開發驗證報告

18 客戶接受情況報告

19 新服務項目鑒定報告

市場部崗位職責和入職要求

一． 崗位職責

1． 市場部職責與權責

1） 負責公司對外經營，新增項目的方案及“質量計劃”制訂。

2） 負責制定對本部門人員檢查、評比規定及評分標準。

3） 負責新增物業項目的物業管理合同、標書擬定工作。

4） 負責開拓成都和外地的管理項目和顧問項目工作。

5） 擬定本部門人員工作的考核標準至公司領導審定。

6） 組織定期召集本部門和運作部工作情況交流會。

7） 分析、研究各類市場信息。

8） 向公司提出項目的可行性研究。

9） 根據市場及周邊概況制定物業方案（草案）。

10） 負責代表公司與開發商談判和簽約。

11） 項目建議書的確認。

2． 市場部經理職責

1） 負責公司對外經營活動，新物業管理合同的談判和合約，負責代表公司與開發商（或業務代表）就新增項目談判和簽約。

2） 根據市場項目的概況制定物業管理方案（草案及質量計劃）。

3） 向公司提出項目的可行性研究報告。

4） 分析、研究各類市場信息。

5） 負責新增物業項目的物業管理（顧問）合同、標書評審工作。

6） 負責制定對本部門人員檢查、評比制度的評分標準。

7） 擬定部門人員工作的考核標準申報公司領導審定。

8） 組織定期召集本部門和運作部工作情況交流會。

9） 項目建議書的確認。

10） 項目管理人員的進場介紹。

11） 負責新增項目和運作部會審及交接工作。

3． 市場部業務經理崗位職責

1） 能獨立完成普通物業管理項目判別與合約工作。

2） 負責新增物業項目的物業管理合同、標書送評審工作。

3） 向部門經理提出項目可行性及研究參考方案。

4） 能收集各種市場信息，并做出正確分析報告。

5） 能獨立完成各種類型樓宇、小區的管理方案及質量計劃。

6） 部門經理外出能代替處理日常事務。

7） 對業務員工作提出意見并指導業務開展。

4． 業務助理職責

1） 能提供正確的市場信息。

2） 能基本協助部門經理或業務經理完成各種指定任務。

3） 對項目的可操作性提供初步意見。

4） 幫助業務經理（部門經理）整理資料并進行歸檔。

5） 與業務經理一起洽談業務，并制作方案、標書等工作。

二． 入職要求

1． 市場部經理

本科以上學歷及五年以上物業管理公司市場部的管理工作經驗，熟悉成都及周邊地區的物業管理市場情況、物業管理運作模式和操作要領，熟知房地產、物業行業的法規和法律。任人善任，敢于創新，能獨立承擔大型物業項目的談判和標書、會議準備事宜。

2． 業務經理

本科學歷及三年以上物業公司擔任市場營銷工作，熟悉成都及周邊地區的物業市場情況，了解物業全權委托管理和顧問項目運作情況，對物業行業法律、法規有較全面的了解，能夠獨立對外進行業務開拓、客戶談判、會議準備等事宜。

3． 業務助理

本科學歷及兩年以上在物業公司擔任市場營銷工作，基本熟悉成都地區的物業市場情況，了解物業管理運作模式，基本了解物業行業有關法律、法規，能夠協助業務經理進行業務談判和會議草擬等工作。

市場部檢查與考評辦法

1． 0 目的

規范市場部員工的績效考評工作，確保公平、公正，公開考評員工的德、績、能、勤。

2． 0 適用范圍

適用于公司市場部員工的績效考評工作。

3． 0 職責

3．1 市場部經理負責市場部業務員的檢查與考評工作。

3．2 公司分管副總經理負責市場部經理的檢查與考評工作。

4． 0 程序要點

4．1 市場部員工的工作標準

4．1．1市場部員工應符合《項目質量計劃》、《物業投標管理規定》的要求進行工作。

4．1．2市場部業務員工必須參加本崗位的培訓和達到培訓要求，培訓合格后上崗。

4．1．3市場部經理應按上述各項標準作業規程履行自己的職責，符合標準作業規程的要求。

4．1．4市場部業務員除應嚴格按照本部門的標準作業進行工作外，還應嚴格遵守公司其他相關標準作業規程的要求。

4．2 績效考評評分結構

4．2．1績效考評中的周檢、月檢、抽檢內審、管理評審均按百分制進行。各種檢查考評的要求祥見《工作、服務績效綜合考評辦法》。

4．2．2市場部業務的績效考評品質構成如下：

a） 執行崗位標準作業規程質量（滿分20分）；

b） 工作效果（滿分20分）；

c） 培訓質量（滿分20分）；

d） 服務質量（滿分10分）；

e） 執行公司其他標準作業規程質量（滿分20分）；

f） 其他質量（滿分10分）。

4．2． 3市場部經理績效考評的周檢、月檢、抽檢分值構成如下：

a） 崗位標準作業規程執行質量（滿分10分）；

b） 培訓質量（滿分10分）；

c） 自身工作技能（滿分10分）；

d） 服務質量（滿分10分）；

e） 工作效果（滿分10分）；

f） 工作責任心（滿分10分）；

g） 處事公正性（滿分10分）；

h） 遵守公司其他相關作業規程質量（滿分10分）；

i） 團結配合質量（滿分10分）；

j） 道德水平（滿分10分）。

4．3 績效考評實施扣分細則

4．3．1市場部業務員的扣分細則：

a） 市場部業務員當值工作時不按市場部相關標準作業規程工作，每次檢查發現一項一般違規在對應項目（崗位標準作業規程執行質量）中扣減1-2分；嚴重違規扣減3-4分；引起不良后果的視情況扣減5-20分，扣完為止；

b） 市場部業務員不能按時、按質、按量完成目標工作任務，如非因不可抗力或不合理工作安排造成的，視情況扣減“工作效果”項目分值1-20分，扣完為止；

c） 市場部業務員對外工作時不要求參加培訓或培訓考試不合格，每發現一項一般違規，在對應項目內扣減相應分值1-2分；嚴重違規扣減3-4分；引起不良后果的視情況扣減5-20分，扣完為止；

d） 業務員對外工作時不符合公司服務標準作業規程的要求，每次檢查每發 現一次一般違規，扣減“服務質量”項目0.5-1分；

e） 進行績效考評時，如發現同時違反兩個以上考評項目的違規行為,應在對應項目內同時進行扣減。

4．3．2市場部經理的扣分細則：

a） 嚴格按市場部所有標準作業規程進行工作，每次檢查每發現一項一般違規扣減對應考評項目1-2分；嚴重違規扣減對應項目3-4分；引起不良后果的，扣減5-10分，扣完為止；

b） 市場部經理當值時儀容儀表、言行舉止達不到服務標準作業規程的要求，每次檢查每發現一項一般違規，扣減對應考評項目1-2分；嚴重違規扣減3-4分；引起不良后果的，視情況扣減5-10分，扣完為止；

c） 市場部經理安排、組織、檢查不力，本部門工作效果達不到相關標準作業規程要求的，每次檢查每發現一項一般違規，扣減對應考評項目1-2分；嚴重違規扣減3-4分；引起不良后果的，視情況扣減5-10分，扣完為止；

d） 市場部經理不遵守公司其他相關標準作業規程，每次檢查每發現一項一般違規，扣減對應考評項目1-2分；嚴重違規扣減3-4分；引起不良后果的，視情況扣減5-10分，扣完為止；

e） 上述各項考評，發現違規現象（行為）時，除應在上述對應考評項目內進行扣分外，還應同時分析造成違規的原因，如屬因培訓不夠、不合格造成的，應同時在“培訓”欄目內扣分（一般扣1-2分，嚴重扣3-10分）；如屬自身工作技能低、素質差造成的，應同時在“工作技能”欄目內扣分（標準同上）；如屬工作責任心造成的，應同時在“工作責任心”欄目中扣分（標準同上）；如屬處事不公正造成的，應同時在“公正處事”欄目內扣分（標準同上）；如屬道德水準不高造成的，應同時在“道德水準”欄目中扣分（標準同上）；

f） 考評時發現違規行為同時觸犯兩個以上的考評項目，則應同時在對應的 考評項目中同時扣分，直至扣完對應欄目分為止。

4．3．3一般違規、一般程度、一般情況是指偶發性的，因粗心大意引起的，或因記錄簽名不清、不合要求或有一定的客觀因素（需經確認），造成的程度輕微不合格；嚴重違反，嚴重程度是指明知故犯引起的不合格，；造成不良后果是指引起連鎖反應，造成實際損害、惡劣影響或引起其他工作質量受到連帶影響的結果。

4．3．4“其他”欄目是為本公司相關作業規程所未包括，或超出本規程4.3.1和4.3.2所列出的原因造成的不合格所設置，如果未發生或未出現，該欄目考評時應當給出滿分10分。

4．3．5檢查、考評時，如出現《行政獎罰標準操作規程》中所列明的應受嘉獎事件，則應視情節在正?？荚u完畢后在總分中追加1-20分（但總分不應超過100分），另依據《行政獎罰標準操作規程》對受考人進行獎勵。

4．3．6考評時受考人的行為造成的不良后果已觸犯《行政獎罰標準操作規程》所列出的必須加以懲處的情形，則除在考評檢查表相應欄目內扣完相應的分值外，另依據《行政獎罰標準操作規程》對受考人追加處罰。

4．3．7績效考評扣分細則的解釋權在公司品質部。

5． 0 記錄

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