客戶檔案管理制度（客戶檔案管理制度和流程）

客戶檔案管理制度

第一條客戶是企業的財富，為做好客戶檔案資料的收集整理與管理工作，提高營銷效率，擴大市場占有率，與本公司交易伙伴建立長期穩定的業務聯系，特制定本制度。

第二條企業現有客戶與潛在客戶、直接客戶與間接客戶都應納入本制度的適用范圍。

第三條客戶檔案的管理的基本原則為：

（一）集中管理。

針對客戶資料分散化的問題，企業唯一的解決辦法就是對客戶檔案進行集中管理。集中管理客戶檔案后，公司可以進行統一授信，全面跟蹤，及時抑制可能出現的問題。在集中管理的模式下，企業仍然要注意加強信用管理部門的工作人員的職業道德教育，使其意識到客戶檔案是企業的特殊資產，也是企業商業秘密的重要內容。

（二）動態管理。

所謂動態管理，是指對于客戶檔案信息要不斷進行更新。這是因為客戶本身的情況是在不斷變化的。就客戶的資信報告來講，它是一份即期的客戶檔案，有效期一般在三個月到一年。超出這個時間，就要對客戶進行新的調查。

（三）分類管理。

對客戶檔案進行恰當的分類，主要是基于客戶對企業的重要性和客戶檔案管理費用進行考慮。企業客戶規模的大小不一，對企業銷售額的貢獻程度也相應不同，理應區別對待；另一方面進行客戶檔案管理也要考慮到成本效益原則，盡量使有限的資源發揮最大的經濟效用。

第四條客戶檔案管理的基本內容包括以下幾項：

（一）客戶基礎資料。即企業所掌握的客戶的最基本的原始資料，是檔案管理應最先獲取的第一手資料。這些資料是客戶檔案管理的起點和基礎。客戶資料的獲取，主要是通過推銷員進行的客戶訪問搜集起來的。客戶基礎資料主要包括客戶的名稱、地址、電話；所有者、經營管理者、法人（這三項應包括其個人性格、愛好、家庭、學歷、年齡、能力等方面）；創業時間、與本公司交易時間、企業組織形式、業種、資產等方面。

（二）客戶特征。主要為服務區域、銷售能力、發展潛力、經營觀念、經營方針與政策、企業規模（職工人數、銷售額等）、經營管理特點等。

（三）業務狀況。主要包括目前及以往的銷售實績、經營管理者和業務人員的素質、與其他競爭公司的關系、與本公司的業務聯系及合作態度等。

（四）交易活動現狀。主要包括客戶的銷售活動狀況、存在的問題、保持的優勢、未來的對策；企業信譽與形象、信用狀況、交易條件、以往出現的信用問題等。

第五條具體的客戶檔案管理方法為建立客戶檔案卡。建立客戶檔案卡為客戶檔案管理的基礎工作。采用卡的形式，主要是為了填寫、保管和查閱方便。

第六條利用所掌握的客戶資料，將企業擁有的客戶進行科學的分類：

（一）客戶性質分類。分類的標識有多種，主要原則是便于銷售業務的開展。可按客戶所在行業、客戶性質、客戶地域、顧客類型劃分。

（二）客戶等級分類。企業根據實際情況，確定客戶等級標準，將現有客戶分為不同的等級，以便于對客戶進行渠道管理、銷售管理和貨款回收管理。

（三）客戶路序分類。為便于銷售代表巡回訪問、外出推銷和組織發貨，首先將客戶劃分為不同的區域；然后，再將各區域內的客戶按照經濟合理原則劃分出不同的路序。

第七條檔案管理工作具體由市場部門會同行政部門一同實施。

第八條加強檔案審批工作：

（一）客戶經理在提交檔案前要認真審核、校對確保檔案的真實準確性。

（二）所有客戶檔案均需有客戶簽名、經辦人、直接領導審批簽字方可入檔。