1、探討改進電力客戶服務的積極措施和手段

首先我們以佛山供電局電力營銷管理系統為具體案例進行簡單分析。佛山供電局包括禪城、南海、順德、三水、高明共計5個轄區。佛山市在建立電力營銷管理系統之初共有101個營業點,48個供電所和205萬戶用電客戶。其中佛山供電局本部占用38萬,南海供電局占用70萬戶,順德供電局占用60萬戶,三水供電局有20萬戶,高明供電局占有17萬戶。面對如此龐大繁雜的客戶群,佛山供電系統是怎樣在全國電力系統中脫穎而出的呢?其關鍵在于客戶服務管理上,建立了以用電客戶為中心、以用電市場為導向、以經濟利益為目標的新型運營模式和標準化的營銷服務支撐體系。該系統蘊含了佛山供電局“以市場為導向、以客戶為中心”、打造電力營銷現代化、打造供電數字化的創新理念,為佛山供電局營銷管理創新和建立統一規范的電力營銷管理模式及業務流程發揮了積極意義。那么我們又該如何借鑒佛山供電局客服管理經驗,切實改進電力營銷領域的客戶服務管理水平呢?

1.1樹立為客戶服務的意識

作為新形勢下電力營銷領域客戶服中心的工作人員,我們必須轉換服務理念,增強品牌意識供電局企業文化,提升服務態度,樹立客戶至上的意識和一切為客戶服務的決心。面對不同的客戶,我們應當心懷感恩之心,積極為客戶排憂解難,定期與客戶溝通交流。要深信客戶是上帝,客戶永遠沒有錯,即便客戶有錯那也是因為我們的產品達不到客戶需求、我們的服務不能讓客戶滿足。此外企業要進行對客服人員的崗位培訓,提高客服人員的實際服務水平,提升服務于客戶的本領,在企業上下營造以優質服務打造優質品牌的氛圍。

1.2提高為客戶服的水平

有了為客戶服務的理念還要做出為客戶服務的行動?？蛻舴罩行囊⒁惶卓茖W合理、謹慎細致的客戶服務流程和標準。對客戶服務項目、客戶服務時間、客戶服務效率作出具體明確的規定。各環節要緊密相扣、層層切合并要認認真真貫徹實施,的的確確服務于客戶。積極鼓勵支持客戶主動走進客服中心,耐心為客戶解釋服務過程,依照客戶的個性化需求為客戶提供有價值的產品信息和符合客戶需要的產品服務以及單獨的目標性服務,鞏固電力企業與廣大客戶群的`合作關系,增強客戶對本企業的滿意程度和信賴感、依靠感?？头藛T要充分利用計算機、互聯網平臺和電子商務平臺加強與客戶群體間的密切聯系,積極處理好企業與客戶的依存關系。

1.3完善客戶服務制度建設

在電力企業的運營管理中客戶服務制度體系這一概念出現的時間晚,發展的速度慢,沒有現成的套路和模式供我們選擇使用。我們必須借鑒西方電力企業營銷客服管理策略結合現有的基本經驗進行全新的探索和創新,完善以客戶為中心的服務機制體制。必須要保證通過企業自我完善、電力客戶評估、社會輿論監督和政府部門監管解決當前客戶服務制度不能有效為客戶服務的問題。完善的客戶服務制度要以服務性文化為基本理念支撐,服務性文化也必須是要為客戶服務制度所準備的。各個窗口的開放要以客戶為中心,其他窗口要做出全力輔助形成一個科技含量高、資源浪費少、各個部門嗅覺一致的客戶服務機制體制。目前全國各地在電力使用上仍存在著一些體系問題,比如說一些地區客戶繳費難、業務擴充報裝難、客戶工程服務不規范等等。針對這些問題,電力企業有責任改善企業的營銷方式通過與網上銀行、電子轉賬等技術相結合使復雜問題簡單化。代收電費點和自營收費網點的設置也是值得考慮的有效措施。另外,要建立行之有效的監督制約機制,通過電力舉報、媒體關注曝光、社會輿論評價等徹底杜絕不規范的服務現象,保證優質的服務質量。傳統的電力企業機制體制是以安全生產、提高發電量為中心的。它的主要任務在于是保證電力企業能安全生產電、大量生產電,至于如何處理電的流向、客戶如何使用電力資源以及客服后期跟蹤服務并不關注、重視。因此電力行業有必要引入電力行業價格競爭機制,消除電力壟斷,對現有的不合理成分進行大刀闊斧的改革。

2、洞悉提升客戶服務對電力營銷行業的意義

(1)在經濟全球化的大背景之下,以人為本的發展理念和構建和諧社會的集體觀點越來越深入人心。電力營銷領域倡導提升客戶服務水準、創新企業思維模式是企業可持續發展戰略的體現,是電力行業與時俱進順應時代潮流的體現。這有利于電力行業更快地適應國際市場經濟環境的需要供電局企業文化,促進企業內部管理體制、機制進行改革創新和突破,促進新型發展策略的形成和企業品牌的樹立,最終為電力行業充分開發利用市場資源、提高企業的整體競爭力贏得先機和主動權。

(2)世界政治一體化和國際經濟全球化溝通加強了全世界國家與國家、民族與民族、行業與行業間的緊密聯系?？蛻舴瘴幕c理念已經是多極化和一體化之下的必然趨勢。電力行業提升客戶服務,在很大程度上決定了該企業的未來發展態勢。通過發展客戶服務管理戰略,融合企業環境,創新客戶服務增長點對推動電力企業文化與經濟發展,促進電力企業機制的改革創新有顯著意義。

3、結語

電力資源是民生之本、民生之基,電力企業是民生企業。完善客戶服務中心,提供高品質的供電服務事關人民百姓最直接、最現實、最關注的民生利益問題。為廣大的電力客戶提供及時高效、迅速便捷、安心放心、知足滿意的服務既是我們電力領域客服人員的應有職責,也是人民群眾和電力用戶應該享受到的權力。因此我們必須加強服務理念,增強服務意識,從而使服務能力和品質得到提升。

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摘要：對于企業發展而言，企業文化一直是非常重要的核心內容。煤化工企業本身在我國社會經濟發展的過程中占據著重要的地位，其企業文化也發揮著不可忽視的作用。在當前企業發展改革的過程中，我們應該對企業文化建設工作進行全面有效的落實，讓煤化工企業更加全面的持續發展，同時也滿足新時期煤化工企業實際改革的建設需要。本文從煤化工企業文化建設工作的角度分析了相關工作開展中出現的一些問題，供大家參詳指點。

關鍵詞：煤化工企業；企業文化；建設分析

一、引言

企業只有重視文化建設工作，才能讓企業的發展具備一個良好的發展方向。我們應該從思想意識層面上為企業內部構建一個良好的發展環境，更加有效的推進企業文化建設，為企業塑造良好的公眾形象，推動企業內部形成強大的向心力和凝聚力。對于企業自身而言，企業文化是受到全體職工認同的價值觀與行為準則，同時也是企業內部管理工作所推崇的工作理念。在當前煤化工企業改革發展的過程中，企業文化建設工作也可以鼓舞廣大職工的士氣化工企業企業文化，讓企業自身的發展壯大得到良好的精神支持保障。在新時期新的發展環境下，企業文化建設工作也面臨的新的需求，我們更需要加快落實企業文化建設工作，圍繞新的工作環境的新挑戰，提出行之有效的新工作路徑，切實有效地實現煤化工企業文化建設工作開展的高效能。

二、煤化工企業文化建設策略

第一，正確認識企業文化建設工作對于煤化工企業發展的意義。通過文化建設工作落實，可以正確的引導廣大職工的思想理念，消除一些不良思想的影響，提升內部整體凝聚力，讓企業的工作隊伍本身具備更強的戰斗力。只有從思想理念上重視和認同文化建設工作，這樣企業文化建設工作的開展才能具備一個良好的支持和執行效果。第二，正確引導職工的價值觀。對于現代企業發展來說，企業文化建設工作是對于意識層面上進行構建的重要工作內容。在文化建設過程中，應該對于一些具體的工作作風、價值觀等問題進行充分的分析，并同時圍繞企業的實際情況，確保職工自身的思想意志受到積極的影響。職工本身的價值觀和企業的價值觀有可能出現不一致的情況，而這種不一致的情況也是影響職工工作滿意度的一個重要因素，這是我們應該予以重視和嚴肅解決的一個問題。只有在企業內部構建一個良性的情感氛圍，讓職工本身對于企業具備更強的認同感。這樣職工本人的決心和發展信心才可以得到更好的保障，進而形成強大的發展動力和向心力。第三，完善企業文化建設制度。對于煤化工企業本身的發展來說，文化建設工作的重要性是毋庸置疑的，在明確其重要性的同時，我們也應該對企業文化建設的相關制度進行合理的完善。

一套科學合理的制度，可以將企業文化建設工作的開展進行更好地推進，并且對一些工作中的不足和問題進行有效的解決，為相關工作的執行提供一個可靠的依據。針對企業文化建設工作的實際需求，我們應該進行充分的從業務流程以及管理制度等多方面的角度，對于企業自身文化建設工作的開展進行更好的規范和約束。只有明確了相關的管理制度，這樣才能讓企業文化建設工作的開展更加規范，同時也能更好的爭取工作開展的支持配合力度。第四，塑造企業精神。對于企業本身文化建設工作的開展來說，企業精神狀態是一個非常重要的概念。企業精神是圍繞企業發展方向和特點的基礎上，對于企業本身價值觀念的內在追求。企業應該圍繞自身的實際經營特點，引導團隊合作精神的完善，讓企業本身成為一個精誠合作的團隊，打造和諧的人際關系。我們也應該關注如何將人性化理念進行更好落實，真正的讓職工本身的歸屬感得到更好的強化和提升，讓企業真正的企業精神得到更好的體現和闡述。企業文化建設過程中，我們也要具備一定的創新意識。結合企業的具體情況，實事求是地展開文化建設工作。對于文化建設工作的開展來說，應該不斷豐富其工作內涵，進一步地優化和提煉新的企業文化精神，不斷地探索和創新，樹立更加健康、積極、向上的企業文化內涵，更好地展現當前煤化工企業自身的特色，大力推進地方經濟發展，服務公益，無私奉獻。

在企業精神創新上，也要對當前社會主義核心價值觀進行深度的融合，讓企業文化更符合當前社會主義核心價值觀，同時具備更多的現代化特征。第五，企業文化建設工作的有效創新。企業文化建設工作開展的過程中，我們應該也要積極的進行創新，并且圍繞實事求是的基本原則來展開相關文化建設工作。企業文化建設工作的創新也應該圍繞時代的特點，不斷的對于內部企業文化進行提煉和優化，突出積極向上的企業文化內涵，同時圍繞企業的自身特色，積極的發揮推動地方經濟發展服務公益的使命和責任。創新是保證企業文化建設工作與時俱進的一個重要基礎，同時也是當前煤化工企業發展中所必須要重視這一方面內容。只有認同了創新、突出了創新、展現了創新，企業文化本身建設工作的開展才會迸發出更加強大的生命力，產生更加強大的影響力，真正為煤化工企業發展奠定堅實的基礎。

三、結束語

在當前煤化工企業發展的過程中，企業文化建設工作已經成為企業建設中的重要工作內容。我們應該實事求是地圍繞煤化工企業的工作實際需求和特點，對企業文化建設工作進行不斷的推進落實，真正讓煤化工企業的發展獲得一個良好的思想基礎和保障，并且利用企業文化建設工作的開展推進，提升煤化工業的軟實力，打造良好的企業形象，提升內部的凝聚力和整體戰斗力。

參考文獻

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