定制開發一直是很多SAAS公司面對的一個糾結的話題。不同于傳統的軟件公司，很多SAAS公司自成立伊始，也許創始人的內心都懷著“用產品改變世界/行業”的夢想。但創業之路，也常常是夢想的粉碎機。

擺在SAAS公司面前的，經常是兩難的選擇：

• 小客戶產品需求少，但客戶付費意愿低、付費能力弱、使用活躍度低，留存難，要不要做這個市場客群？
• 頭部客戶付費意愿和能力強，但往往伴生個性化、定制化需求，影響產品研發資源，且需求處理不好，可能影響線上產品主線，出現分支，做不做頭部客戶？
• 公司現金流緊張，面對百萬級大客戶項目訂單，接還是不接？

面對定制開發的種種糾結，SAAS公司常規的應對有三種態度：

• 堅決不做定制開發
• 能不做定制開發就不做，實在推不掉只好被動接受，最好能收取一定的費用
• 主動承接定制開發，按項目執行

影響SAAS公司對待定制開發的策略，可能有很多原因。這里，Tony哥想重點從兩個維度來談談。

話題一：SAAS公司/產品如何選擇客戶市場。

任何一款SAAS產品，首先要明確面對所在行業的哪個客戶群體。不同客戶圈層，不但決定產品的價值網絡，也會決定對待定制開發的策略。

對于SAAS公司客戶市場圈層的選擇，相比傳統軟件公司更為重要。這既是由于SAAS公司在產品技術上有更高的部署與版本管理要求，不如傳統軟件靈活，同時也是因為SAAS公司的業務本質是續費，因此客戶的留存直接影響SAAS公司的生存能力。

顯而易見，如果選擇是尾部客戶，SAAS公司面對的定制化需求就很少；如果是選擇頭部客戶，定制化需求通常會較多；而腰部客戶的定制化需求介于兩者之間。

如果是這樣，是不是SAAS公司只要選擇尾部客戶就可以避開定制開發了呢？但是尾部客戶雖然定制開發需求少，但可能會帶來其他問題。

這個Tony哥分享一下，餐飲行業SAAS的市場客戶分層案例，來示范如何考量對市場客戶圈層的選擇。

餐飲業是一個很大的市場，餐飲SAAS也是過去5年一個大紅海。國內的餐飲市場，號稱500-800萬餐廳，聽起來是一個巨大的客戶市場。我們如何分析和選擇呢？

如果我們通過精細化的方法去分析，按照頭部市場、腰部市場、尾部市場，我們就可以發現，

• 尾部市場：門店占比67%，品牌占比98%。這其中，單店客戶門店占比接近一半47%，品牌占比86%
• 腰部市場：門店占比16%，品牌占比2%
• 頭部市場：門店占比18%，品牌占比0.5%

我們可以看到餐飲業呈現的是高度碎片化的狀態。

尾部市場是最容易切入的，也有很多SAAS公司，是從單店市場切入。包括美團和阿里口碑，在2017年進入餐飲2B SAAS業務領域時，也是首先發力尾部市場。

但餐飲尾部市場對于SAAS公司會有一個較為致命的問題。中國的餐飲業，是一個高流轉行業，這個行業每年的閉店率在25-30%左右。對于連鎖客戶，閉店只是減少一個門店，而對于單店客戶，閉店則意味著客戶自然流失。

那么對于餐飲SAAS，如果選擇尾部客群，意味著客戶的品牌留存率是從70%開始計算的，如果按照50%的留存，那么品牌凈留存率就只有35%（70% * 50%）。這個留存率很難支撐SAAS公司凈現金流與盈利。

目前，國內很多SAAS公司，已經認識到長尾客戶的問題，開始主動向頭腰部市場遷移。

隨著更多SAAS開始向頭腰部客戶市場發展，那么定制開發將變為一道繞不過去的門檻。接下來，我們就談談第二個維度。

話題二：如何認知SAAS的定制開發。

SAAS公司對待定制開發的策略、態度和執行，根本上是由團隊對定制開發的認知決定的。我想先舉個例子。

微盟是目前國內行業SAAS的龍頭企業，2019年初在香港主板上市，目前市值200億港幣。微盟在2014-2016年，抓住了微信社交、微商以及后期的微信小程序和微信流量紅利，以微商城、微站等SAAS產品，成為中小微商業企業在微信私域電商的優選工具。

2016年后，微盟借助國內傳統零售企業向新零售發展機遇，開始向眾多零售品牌連鎖企業，提供智慧零售解決方案，包括云商城、云導購（門店超級導購）、云分銷（分銷員和渠道分銷）、云直播、云社群，將線上商城與線下門店進行打通，一體化的數據、一體化商品、一體化多級倉庫與配送管理、一體化顧客管理、一體化營銷等。

當進入到連鎖零售品牌企業，微盟必然要開始面對品牌連鎖企業的個性化需求、定制化需求，并需要與客戶自有BI、WMS、POS、ERP、CDP、DMP等系統打通和數據對接等需求。這些需求如果沒有好的方法去應對與解決，將阻礙微盟進入這個行業頭部市場。

過去4年微盟走了一條不一樣的道路。微盟通過孵化一家叫美萌的公司，專門負責為頭部客戶以及有定制化需求的客戶，提供定制化解決方案。而微盟通過建設開放平臺和aPAAS平臺，將自身大產品中臺的底層能力開放出來。而定制開發團隊，則專注于大客戶個性化需求的滿足，并更高效的完成定制開發任務。不同團隊專注各自領域的核心工作，同時借助產品中臺高效協同，盡可能避免重復性工作。

對于微盟，美萌的定制化開發能力，有效了解決了標準SAAS產品迭代慢，難以滿足頭部客戶定制化需求；對于美萌而言，既解決了優質大客戶的獲取，同時在大平臺產品上進行二開，效率高，定制開發業務的毛利有保證。美萌通過4年時間，獲得了高速的業務復合增長率，明年將向破億收入沖刺。

微盟-美萌在零售行業定制開發的模式，也許不是很多SAAS公司同行可以直接學習和簡單效仿的。但Tony哥認為，我們真正應該從微盟-美萌的案例中，深度思考獲得一些深層的啟發。

1. 改變自我認知是企業創新的開始。很多SAAS產品團隊，都把客戶的定制開發需求當成是負擔和trouble，而微盟-美萌，把定制開發當成了新業務機會。以為定制開發是頭部客戶的真實需求，而“被需要”是一切生意的基礎。按照混沌大學的創新理論，美萌的定制開發，儼然已經是微盟SAAS業務的分形出的第二曲線。

為什么我們眼中的麻煩，卻成為別人的創新第二曲線。其實美萌解決定制開發的方法，對于我們大多數SAAS同行都不難想出來。真正束縛我們的，其實是我們固化的思維方式。所以，敢于打破認知邊界，才能破界創新。

2. 獨立小組織才有更大生命力。也許一些SAAS公司，也有安排內部的團隊負責實現客戶的定制開發需求。但為什么我們很少看到有SAAS公司能像微盟-美萌一樣，跑出一個有規模獨立業務公司呢？或者說，微盟-美萌做對了什么呢？

我們知道，在公司主營業務里分形出新業務，是一件很難成功的事情。因為一家公司的主流價值網絡，既是成就你主營業務的基礎，同時也會成為束縛你的牢籠。就如同柯達發明了數碼相機，卻仍然被膠片業務綁定，而死于自己的創新發明。

對于SAAS公司，SAAS產品就是主營，定制開發就是異端，在SAAS公司的內部，定制開發一定是被打壓與限制的。這就決定了定制開發，很難從SAAS公司生長出來。所以，SAAS公司最好的做法，就是成立獨立核算的小組織，專注定制開發這個新業務，獨立核算，才可能生長出一個新的生命體。

其實，Tony哥覺得，微盟-美萌的這個商業模型，還可以進一步優化。比如美萌在滿足行業頭部客戶的定制化需求中，一定有一部分頭部客戶的需求，是代表行業前瞻性且共性發展方向的優質需求，并能夠成為中臺SAAS產品長期的產品差異化競爭力。為了能夠激勵類似美萌這樣的戰艦，更好的將早期個性化需求，盡可能抽象提煉成可復用的產品能力，早日形成對母艦提供的SAAS主產品的反哺，母艦公司應該建立一個回購機制，讓美萌這樣的戰艦有更強的意愿向母艦輸入產品能力，從而快速提升整個艦隊的戰斗力。

我想，正是認知破界和機制創新，讓微盟-美萌走出了一條與眾不同的道路。

最后，對于定制開發，Tony哥還有以下個人觀點。

所謂定制開發，本質是SAAS公司產品力的不足

為什么這么說，Tony哥舉個大家都熟悉的例子。企業OA是國內最早信息化領域之一。隨著移動互聯網的到來，兩大互聯網巨頭，A阿里和T騰訊，也分別以釘釘和企業微信快速殺入這片市場。作為移動OA領域的一個高頻剛需，企業內的協同與溝通是一個基礎能力。

當微信成為國民級應用后，由于其高效便捷的溝通能力，眾多企業都建立了基于組織內的微信群，用于公司溝通與協同管理。但是微信群作為工作群有一個弊端，就是對群成員身份的管理效率低。因此釘釘推出時，后續的版本很快增加了一個與組織架構的關聯能力，即如果員工從公司離職，退出組織時，他會自動退出所在的所有企業內部溝通群。這個功能極大的方便了工作群的管理。企業微信在后期的迭代上，也增加了這個功能。

我們可以設想一下，這個功能是如何演變來的呢？我想它很大可能不是產品經理想出來大的，而是一些有一定人員規模，并且人員經常變化的企業，提出來的需求。這個需求當然是合理的。

但Tony哥想說的是，如果自動退群是一個合理場景與需求，為什么組織內新員工自動加入指定的部門群、公司群的功能，產品經理卻沒有通過同構思想，或者舉一反三，一并開發出來。所以，我們經常可以看到，公司群或部門群內不能跟我們最新的組織人員架構一致。

我想這樣的例子，應該是在很多SAAS公司有一定普遍性的吧。產品力不夠的原因，其實來自于：

• SAAS產品經理，對SAAS所在行業的know-how、insight（洞察）不夠，不知道到底行業客戶需要什么。
• SAAS產品經理，對邏輯思維、同構思維能力不夠，不能通過借假修真，主動造出更多有需求的功能。

所以，SAAS公司產品力的不足，是造成很多SAAS公司疲于應對所謂定制開發的原因之一。所以，與其糾結定制開發，不如專注快速快速提升SAAS公司自身的產品力。

講了這么多關于SAAS的定制開發，也只是Tony哥自己的一點認知。我想，我講的可能都是錯的。

中國的SAAS行業，雖然經歷過十余年發展，但由于中國軟件行業起步晚，國家在知識產權保護力度，軟件的沉底底蘊不夠，并且很多行業的信息化程度較低，所以，相比美國的SAAS行業發展的成熟度而言，中國的SAAS行業仍然處于探索期，需要廣大的SAAS同行，勇于突破創新，打破固有思維，同時建立對商業的底層思維，攜手推動SAAS行業的發展。

希望，中國SAAS行業的百花齊放的春天早日到來。

Tony哥

2020-7-5