《前言》

企業經營管理中經常會發生這樣的現象：在問題發生時本來可以及時予以解決的問題，卻總是會耽誤。究其根源，其中一個比較明顯的因素就是在問題的交接過程中流程不清，責任不明。

因此，為了企業各項工作有效開展，有必要導入“規范化流程管理”。

每項工作都有明確的一套流程：工作需要協助完成者的申請—–部門領導簽批意見—-公司總經理批示—-轉交相關部門經理簽收—-轉交部門內部具體實施—-工作完成情況反饋。

一、規范化流程管理的好處：

1、工作完成的效率會更高，有效杜絕推諉扯皮；

2、工作的時效性會更強，提高整體工作效率；

3、工作的責任明確性加強，有利于提升個人的工作積極性和態度；

4、有效監控各項工作的進展，從而有利于整體工作的規劃；

5、更能明確公司各個部門和個人的績效考核。

二、“規范化流程管理”涉及的具體內容：

1、企業內部和外部之間

就是企業內部各個部門與外界進行溝通聯系和信息反饋的事務性工作。這項工作關系到公司業務部門、財務部門、企劃部、辦公室等相關部門。

在操作中由負責該項工作的部門或者個人將工作的詳細情況做出情況說明和申請，轉交部門經理處（部門經理直接完成的到總經理處簽批），再有部門經理找公司總經理簽批，然后由該部門專人負責外部合作單位聯系溝通，并將聯系的情況及時反饋到部門經理處備案，作為部門經理與各個需要部門的反饋。

2、企業內部各個部門之間

增強各個部門之間的“規范化流程管理”，目的就是有效提升各個部門之間工作的協調，提升整個公司的工作效率。

由負責該項工作的部門或者個人將工作的詳細情況做出情況說明和申請，轉交部門經理處（部門經理直接完成的到總經理處簽批），再有部門經理找公司總經理簽批，然后由該部門專人負責與廠家聯系，并將聯系的情況及時反饋到部門經理處備案，作為部門經理與各個需要部門的反饋。

3、企業各個部門內部

通過實施各部門內部的“規范化流程管理”，目的是可以增加部門工作的透明度，也便于各個部門的內部考核可以更加明確化。

由負責該項工作的部門或者個人將工作的詳細情況做出情況說明和申請，轉交部門經理處（部門經理直接完成的到總經理處簽批），再有部門經理找公司總經理簽批，然后由該部門專人負責外部聯系，并將聯系的情況及時反饋到部門經理處備案，作為部門經理與各個需要部門的反饋。

三、“規范化流程管理”在實施過程中需要把握的原則：

1、部門領導負責制

無論哪項工作，都要經過相關部門的部門領導簽字認可，部門經理對該項工作具有決定實施權。同時，該項工作的整體實施情況，也完全由該部門經理掌握，部門經理對該項工作負責。

2、實施個人的首問責任制

在工作開展的詳細完成過程中，最后工作的實施者，對該項工作按照部門經理的統一要求在規定的時間內予以完成。

在工作的完成過程中，及時將工作的進展情況匯報到部門經理處，便于部門經理對工作進度的掌握。

對于工作完成的質量及效果，工作實施者要負首要責任。出現相關的工作失誤等造成的問題，工作完成者要付全部責任。

四、“規范化流程管理”的實施方法：

1、建立較為完善的部門規章制度

各個部門經理按照公司的統一要求和安排，建立完善的部門規章制度，作為公司對部門考核、以及部門內部考核的一個重要依據。同時，也是工作進行有效交接的一個制度性依據。

2、工作的審批和轉交

在各項工作的正式實施過程中，每項工作的發起方必須要有完善的書面性申請材料，作為本項工作發起的一個重要依據。然后經部門經理簽字，公司總經理簽批意見，轉交需要協助部門經理轉入需要協助部門進行內部工作分派，工作完成情況反饋。最終完成該項工作的所有流程。

3、相關部門工作的反饋機制

對于工作的完成情況，工作發起者在需要的工作完成時間內，到所需要協助工作完成部門具體實施個人處查詢工作完成的最后情況。

對于工作最終完成情況，工作發起者和具體工作實施者要將工作的完成最終情況及時和需要協助完成工作部門經理進行溝通，及時反饋工作的最終落實情況，以便于工作完成情況的追蹤，和對工作完成個人的考核。

五、“規范化流程管理”實施過程中需要注意的問題：

1、無工作簽批單，協助方有權拒絕

實施“規范化流程管理”需要在工作在整體安排協調中，進行有效的溝通和規范化實施，一個重要依據就是工作申請單和領導簽批情況。要求協助部門沒有見到領導簽批單，有權拒絕配合實施。從而保障整體部門工作運轉，杜絕以共謀私情況出現。

2、工作要求完成的時效性要根據整體工作進展情況定

在整體實施過程中，工作發起方對工作完成的時效性，要按照工作的性質和具體情況要求，杜絕出現認為因素造成的壓縮時間內容。必要時候，合作部門雙方可以進行有效協商，本著公司效率完成的第一原則實施。

3、深刻了解流程的目的

實施規范化流程管理的目的是有效落實工作涉及的相關人員的責任，提升工作的效勞。因而，在工作的實施過程中，在一切有礙于工作執行的行為都是不可取、不允許出現的。

4、不斷完善工作過程中的流程再造

企業的規范化流程管理也是一個不斷完善和提高的過程。在流程實施過程中，引入更多的監督和建議機制，不斷完善其中的不合理環節，從而保證企業運營更加規范、高效！

六、規范化流程管理的實施程序：

規范化流程管理的實施程序大體分為五個階段的工作：

1、流程知識和操作技能培訓階段的工作

必須通過廣泛的培訓，讓企業員工，尤其是企業各個層次上的管理人員，都熟練掌握流程管理技術，并能自主地通過流程管理來提升企業管理效益和效果，從僵死的傳統科層等級控制管理中走出來，豐富企業管理形式，提高企業管理水平。

一是基層員工培訓。

必須讓基層員工明確什么是流程，流程管理與傳統的科層等級控制管理的差別在什么地方，及其流程管理的一般操作方法。

二是企業的中下層管理人員培訓。

必須讓中下層管理人員能夠熟練地掌握流程管理的理論和實務，并能在自己的工作實踐中熟練地運用流程管理技術和方法。

三是中高層管理人員培訓。

這一層級的培訓重點應集中在流程管理規范化的理論和意義作用上面，讓中高層管理者明白要實現企業組織的扁平化，節省管理費用，提升企業的管理效率，最終必須走上流程管理的道路，流程管理規范化問題是遲早必須完成的一項工作。進而使他們這對這一工作給予充分的重視和支持。

2、企業業務流程歸納清理階段的工

本階段的工作就是讓企業員工全體動員動手，按照流程管理的思路來分析自己的工作方式，并清理出企業內部究竟有多少個流程，及流程之間的關系。

本階段要完成的任務有三個方面：

①對現有所有工作方式進行流程描繪，把企業的現有做事方式用流程圖直觀地描繪出來，以為流程活動價值分析奠定基礎。

②根據企業的規模和行業特征，理清企業業務流程必須有的內容，即通過運用目標功能樹系統分析模型，對企業系統進行分析，追溯企業目標的實現必須有的子系統目標功能作用所要求的具體業務流程內容。

③對其所描繪的流程進行直觀分類。

對流程進行流程圖描繪后，稍具經驗的管理人員都能直觀地對原有流程的完整情況和效益狀況作出判斷及分類。

企業業務流程都可以分為三類：

（1）完整而有效的流程；

（2）完整而低效的流程；

（3）不完整而低效的流程。

3、流程分析方法選擇階段的工作

本階段的工作主要是通過對自己企業實際進行全面分析，選擇確立符合自己實際的流程分析方法。

業務流程分析方法的選擇，一般有三個標準：

①流程分析方法必須與流程分析的目標高度吻合。流程分析方法本身不存在絕對的好和絕對的壞，而在于它與選擇運用達到的目的是否吻合。業務流程的分析要達到的目的是對流程分析方法選擇的第一個約束條件。只有能夠充分滿足這一條件的分析方法才可能是有效的分析方法。

②流程分析方法在運用上必須簡便、易學、易用。其方法必須能為所有層次上的員工接受和熟練掌握。

③在企業內部有多種多樣的業務流程，業務流程的性質并不完全一樣，所選運用的流程分析方法必須與流程本身的性質特征相吻合。

流程分析方法的選擇既不能完全由外聘專家越俎代庖，也不能單純靠企業自己的人不懂裝懂，硬著頭皮蠻干。而是要立足于使二者結合起來，既保證企業特有的實際得到充分的體現，又使流程分析這樣一個相對比較專業的技術在企業的管理中發揮出作用。

4、分析設計改造、再造階段的工作

本階段的工作是在所選擇確立的分析方法的科學運用基礎上，對已描繪成為流程圖的企業原有的工作方式進行全面分析，以準確地發現問題。

流程所存在的問題是多種多樣的，尤其是沒有做過流程分析和流程圖描繪的企業，引進流程的概念，并進行分析會讓人感覺到企業的運行簡直是千瘡百孔，到處都是問題。

企業的各層管理人員對這種狀態要有一個清醒的認識。既要面對現實，承認差距，有危機意識;又要抓住重點，分階段分步驟地解決問題。在一定時間內選擇問題最大、影響也最大的2－3個流程，進行改造、再造設計，并在論證后及時付諸實施。

既可以保證企業在管理和發展上的平衡，又可以使企業循序漸進，不斷地改善企業的運行質量和效果。

關鍵是，企業在通過流程分析理清全部問題之后，要有一個相對完善、詳細的規劃。

規劃內容包括以下幾個方面的問題：

對整個企業的流程管理規范化計劃用多長時間完成？分成多少個階段進行？每個階段解決一些什么問題？對哪些流程進行改造？對哪些流程進行再造？每個階段和每個方面的工作，由誰負責？如何評價每個階段、每個方面的工作？由誰評價？

為了保證這項工作持續穩定地進行，并按預期達成目標，就必須有一個專門的機構對此項工作的實施提供技術指導、管理協調、監督落實和總體規劃。還需一個在企業有相當威望的高層主要負責人主抓。

5、制度文件建設階段的工作

本階段的工作是把前面所有工作所形成的成果，以制度文件的形式定型下來。

制度文件描述，并不是簡單的界定這項工作應該怎么做，而且還要界定如果不這樣做會導致什么樣的后果。

這種后果分析要求完成兩個方面的內容：

一個是企業可能蒙受的損失；另一個是活動的承擔人要承擔的責任。

并且這種責任不能以空話的形式寫在紙上，“由某某人負責”，而必須有明確的承擔責任的方式，并作為與員工事先達成的一種約定來約束員工，包括他的上司主管。

在本階段上要注意防止發生一種偏向，就是只注重流程管理的制度文件的草擬和規范，而忽視流程分析和改造本身的質量，從而使這種工作更多的只具有形式上的意義，不能夠給企業的存在和發展帶來更多有效的幫助。

業務流程的制度文件的類型分析，至少應該包括以下三個方面：

①每項工作都必須描繪出它的業務流程圖，并且要求把流程圖掛到流程活動承擔人的工作場地的顯眼處，比如辦公室的墻上。

②要有業務流程的具體文字描繪，這就是相對較細的流程說明文件，并由它明確界定每一個流程之中的每一項活動的具體內容、標準、投入和最低要求的產出。

③有完整的流程結構圖和流程接口界定說明文件。

(全文完)