最近針對“互聯網 醫療健康”基于全行業產業鏈做了一定的思考和分析，之前六篇文章見文章最后的相關閱讀，這篇文章來繼續講講我對于互聯網醫療健康的理解，講講如何更好地做患者管理？

一、概述

患者管理在醫療健康中始終都是一個繞不過去的話題。無論是傳統醫療機構還是線上互聯網醫療企業大家也都在談論在對患者的管理，但從宏觀角度看，整體上并沒有哪一家把患者管理的很好。

那這背后是什么原因呢，是根本就沒有方法把患者管好嗎？

是有方法，但管理性價比低，導致大家不愿意做沒有利益的事情，所以患者管不好？

還是有方法，也有高性價比的管理方法，但不好變現，大家賺不到錢，這個事情無法持續，所以無法把患者管好？

那本文就試圖結合我過往自己的從業經驗，對患者管理做個剖析，找出一種更好的框架，做更對的事情，描述出變現的方式，以及落地的具體方法。

二、供需-供方剖析

如同任何業務一樣，一個業務要想開展還是要從供需來分析，那患者管理這事也不例外。

患者管理的供應方，通常有幾個：

1. 想做患者滿意度的醫院
2. 想做個人品牌的醫生
3. 專做該業務的互聯網醫療企業

從供應方分析一下，醫院的部分

盈利性醫院想多做收入、多盈利，為了這個目的，醫院有動力提高患者滿意度，為了提高患者滿意度，需要對患者做滿意度管理，對患者做滿意度管理需要通過患者管理來實現。

非盈利性醫院承擔著更多的社會衛生健康責任，需要滿足人民群眾基本的醫療需求，提高人民群眾的健康水平，體現社會公平，推動社會進步。在主要體現社會效益的同時，兼顧經濟效益，那社會效益如何來具體量化呢？患者滿意度和認可度是重要的反饋標準，因此，非盈利醫院也要做好患者管理。

小結：從醫院的角度，醫院是有做這個事情的動力的，它是會愿意為患者管理付出成本，提供資源供給的。

再從醫生角度來看一下

正常三級醫院的醫生還是比較忙碌的，除了常規的醫務工作外，還有個人晉級、提升、再教育的壓力。在這種基本背景下，除非是醫院績效強烈要求，很少有醫生能夠有動力和余力去做患者管理。

基礎醫院（縣鄉村級的一二級醫院）的醫生時間可能是有的了，但綜合來看，有主動意識和意愿來做患者管理的更少。

小結：從醫生的角度，醫生有意愿卻沒動力做這個事情，多少醫院的隨訪系統只是個擺設，并沒有被一線醫生真正用起來。

再從互聯網醫療企業來看

互聯網醫療企業肯定是有意愿和動力做這個事情，院內的事情切不進去或者不想去做（如：醫院信息化部分），院外的事情比較符合互聯網特點——地理位置的分散，患者時間的分散，打破空間時間距離，能把患者管起來，再賺到錢，是大部分從事患者管理的互聯網醫療企業的想法。

小結：互聯網醫療企業想做，有足夠動力做，也是當下患者管理的主力軍。

三、供需-需方剖析

接下來對需方做個剖析：

什么樣的患者需要被管理，一定是長期的、慢性的患者，我們按照：

• 橫軸：患者疾病停止管理后患者不適的反應時長
• 縱軸：患者行為需要被改變的程度

具體用例子解釋一下：

• 橫軸左上方的“近視”，患者停止介入管理后會立即發作，也就是把眼鏡摘掉后會立刻看不見。
• 橫軸左下方的“骨質疏松”，患者停止運動和飲食管理后，也會在很久后才能感受到疾病到來的不適。
• 縱軸最左方的“過敏”，患者行為被改變的程度很輕微，只需要辨識出自己的過敏原，離開自己過敏原即可。
• 縱軸最右方的“成癮性疾病”，患者行為則需要被劇烈改變，如止痛藥依賴癥等，需要患者做出巨大的行為改變。

四、更好的框架

1. 圈定人群

還是先來圈定要管理的患者，按所患疾病來作為選擇維度，從上圖中橫縱兩軸的標準來選擇。

• 治療依賴高的疾病，基本跟管理關系不大，通過治療介入即可解決問題。
• 延遲發作的疾病，又會因為患者不適來得太晚，導致患者會疏忽對行為的管控。

基于上面的原則，圈定優先級依次是：

• 行為依賴高 即刻發作
• 行為依賴低 延遲發作
• 治療依賴低 延遲發作
• 治療醫療高 即刻發作

2. 搭好架子

圈定好要管理的患者后，下一步就是搭建管理框架，常規的管理框架一般是下面這種結構。

3. 繼續深入

搭好架子后，到這里都還是一般的常規操作，接下來的具體內容、運營和套路才是不同段位的不同體現，具體在后面的章節繼續描述。

五、更對的事情？

有了上面相對正確的框架后，如何往里面填充最正確的內容呢，那就需要我們做一些更對的事情。

更對的事情包括：

1. 如何更準確的認識你要管理的患者？
2. 如何更精確的為患者開具管理方案？
3. 如何更好的讓患者執行方案？

接下來，分別說一下：

01

更準確的認識你要管理的患者，在于獲取更準確的數據，數據不是多就好，一定要切合業務的準確，數據可以從硬件設備中來，可以從醫院中來，可以從患者手動填寫中來。

02

更精確的為患者開具管理方案，在于更準確的認識你要管理的患者，除了對患者清晰認識外，還需要有科學可靠的評估體系。這套體系通常需要基于某些醫學模型用較長的時間去打造。

03

讓患者更好的執行管理方案，包括幾個部分：

1. 患者信任管理方案。
2. 患者看得懂管理方案。
3. 患者執行方案時候，每一項能夠知道怎么做？做的標準是什么？
4. 有機制提醒患者去執行方案，患者不需要思考，被動做事情就好。
5. 有額外的激勵體制，能夠激勵患者去執行方案。

患者信任管理方案，可以通過建立信任制來解決這部分問題。

患者看得懂管理方案，可以通過將方案語言自然化、日程化，來解決患者的閱讀問題。

患者執行方案時候，每一項能夠知道怎么做，獲取做的標準，可通過圖文、語音提示、視頻提示、動作捕捉、即時反饋等方案教程庫來解決。

患者不需要思考，被動做事情，通過消息機制來驅動患者到點做事。

患者持續執行方案，可通過激勵機制來做持續性的改進。

上面這幾個問題，是能夠落地好（五）中框架的最重要的部分，這部分每一條展開都可以不斷的做break down，可以用WBS來逐步分解，每個環節逐步優化。當然這很耗時，但整體我這套思維方式基本是可以作為指導模型來做事務細化，慢慢把框架填充完備。

六、如何變現？

利用本文描述出的思維框架，可以搭建出很好的系統架子，再通過做更對的事情填充好架子，具體的變現部分就相對容易的多，比如自管理的方案、教程、介入管理的業務項等都是可以變現的地方.

變現部分，也可以做個WBS，按框架上面，在患者可能停留和選擇的節點處，設計不同的變現方式。

總結

本文描繪了全面的描繪了患者管理這個醫療健康中的重點業務。

全文提供了一整套患者管理在互聯網醫療健康中做實際操作的方法論，從供需剖析到需求挖掘，從原則到框架，從框架到落地，在整個業務推進層面做了一定程度的說明。

大家可以結合文中實例來代入到自己具體的個性化業務，找到自己個性化業務中不足和缺項，相互映照，優化完善。

最重要的，始終都還是最終業務結果，大家努力！

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#專欄作家#

田絲兒，公眾號：田絲兒（ID：U-4EverYoung），人人都是產品經理專欄作家。多年互聯網創業經驗，數年醫療互聯網實戰經驗。

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