本文由36氪企服點評專家團王智遠原創。

王智遠：36氪企服點評專家團，公眾號同名，從甲方視角聊聊TOB&C私域營銷數字化整體解決方案。

————正文————

2021年過半，中小商家對私域的態度，逐漸從狂熱轉向冷靜。

一方面，根據騰訊、抖音等巨頭發布的上半年報告來看，私域流量已經成為商家/品牌的標配。但從另一方面，私域也逐漸破除了“包治百病”的光環。更多商家開始認識到，即使賣同樣產品，從同樣的渠道中引流，使用同一家SCRM工具，在同樣的位置投放廣告，但效果卻可能完全不同。

行業越來越認識到，私域的核心不是“流量”，而是“用戶”；不是“建群”，是“運營”。因此，在私域運營的戰場上，我們看到商家對于精細化運營的認識更加深刻，對于運營方式的選擇也更加謹慎——越來越多商家希望建立自己的運營團隊，并與銷售團隊、營銷團隊進行打通。

而SCRM是商家實現這一目標的必備工具。在現階段，SCRM作為私域運營的核心產品，非但沒有出現“過度競爭”的情況，反而向更加垂直分布的形態去發展。

從供給端來看，目前中國市場上的頭部SCRM產品大致分為兩大類：第一類是是面向各行業的獨立廠商，如EC、致趣百川、塵鋒、探馬等；第二類是在企業微信生態下開發，面向電商零售的微盛和騰訊企點，還有基于阿里生態的數云。

不同類型廠商，面對不同行業提供的產品部署和交付方式、覆蓋的核心場景，解決問題的方法都有所差異。而這些不同，足以保證SCRM市場的足夠的拓展空間，也足夠支撐每個行業中的廠商和新興品牌共同生存。

同時，我們也看到私域運營也不再局限于傳統意義上的零售、電商領域，而是在企業獲客轉化的行業開始滲透；不在局限于提到復購，而開始談公域與私域連接后的轉化。例如過去行業定義的公域=淘寶/京東/拼多多等電商，但現在只要是企業接觸客戶的電話、微信、社交廣告、網站等觸點都可以認為是公域的范疇。

以筆者采訪最近在36氪企服點評獲得SCRM第一的EC為例，曾經有一家中大型美術教育機構找到EC，希望可以把“招生獲客—學員管理—消課排課—財務管理”打通，定制一套適合自己業務模式的私域運營系統。

“經過與客戶的調研，我們發現客戶的需求其實是圍繞公域（拓客招生） 私域（轉化學員） 教務財務（ERP流程）的場景，簡單的說可以用SCRM ERP開放API，調用數據的方式來解決。”EC的市場VP龔志浩在接受電話采訪時提到。

（機構公域拓客 私域轉化運營示意圖）

在EC項目組的協調下，在騰訊云aPaaS的基礎上，通過在前端使用EC SCRM連接公域的渠道（電話、廣告、微信、企業微信、網站）統一將學員信息進行有效的管理，形成了機構自身的資源池，也就是私域的概念，再通過咨詢師針對性的服務轉化為學員。從成為學員開始，機構的排課與管理進入到ERP系統中，并將信息實時反饋到SCRM系統，保證咨詢師對學員的服務是不斷層的。

在這個案例中我們也發現：SCRM打破了自身業務邊界，正在成為企業數字化經營的發動機。這也是很多中小企業的真實需求“內核”——他們真正需要的不是一個單純的社交化營銷工具，而是一個基于營銷為核心的數字化解決方案。這個方案不僅要能滿足銷售、運營、市場等部門的需求，還要在底層數據上打通所有業務鏈條，實現業務的全流程管理。

從數據來源來看，目前的公域流量平臺變得開放。騰訊作為最大的流量來源，在第三方數據接口上，開放力度更大；公域霸主淘寶系也開始放開對商家引流的限制，在微淘內容頁、直播間、群聊、穹頂板塊支持店鋪做私域運營；抖音企業號不久前強勢出擊，希望視頻私域流量的生態做大，占據更多市場份額；

這為廠商之間的接口開放提供了基礎條件，從觸達用戶—公域引流—私域轉化—成交復購—服務口碑，形成了以經營用戶，而不是經營私域流量為價值的業務流程。而在這個流程之上，企業可以通過SCRM來驅動業務系統，從而實現企業數字化轉型的目標。

www.36dianping.com

[免責聲明]

原文標題：《SCRM會是私域運營的救命稻草嗎？》

作者：王智遠

本文來源于36氪企服點評